Отсутствие жалоб ещё не означает, что с сервисом всё хорошо
Покупатель не спорил. Не звал администратора. Не написал разгромный отзыв.
Просто поблагодарил, вышел — и больше не вернулся.
А в отчёте осталось прекрасное: жалоб нет.
Да ладно?
А что если клиент просто не захотел тратить время на перевоспитание чужого бизнеса?
Не каждый человек готов объяснять, что именно ему не понравилось. Иногда проще выбрать другую компанию, где не придётся доказывать, что равнодушие сотрудника, долгое ожидание или ответ «ничем не могу помочь» — это всё-таки проблема.
Поэтому количество жалоб показывает только то, сколько клиентов решили заговорить? Но ничего не говорит о тех, кто проголосовал ногами?
Руководителю важно проверять не только обращения и отзывы, но и сам клиентский путь:
- как человека встречают;
- понимают ли его задачу;
- предлагают ли решение;
- может ли сотрудник справиться с нестандартным вопросом;
- что происходит с покупателями, которые ушли без покупки;
- почему требования к сервису не всегда выполняются в реальной работе.
И здесь исследование методом «тайный покупатель» 🛒 показывает гораздо больше, чем соблюдение скрипта.
Оно помогает увидеть, где заканчивается личная ответственность сотрудника и начинается проблема системы: недостаток полномочий, противоречивые требования, слабое обучение или отсутствие нормальной обратной связи.
Жалоба — это ещё разговор с компанией.
Молчаливый уход — уже принятое решение.
Наш сайт: https://persona-consult.ru/
Мы на РБК: https://companies.rbc.ru/persons/ogrnip/309784704900538-gpk-persona-konsalt/
Дзен: https://dzen.ru/vilkoukku
#тайныйпокупатель #клиентскийсервис #качествообслуживания #клиентскийопыт #оценкаперсонала #управлениеперсоналом #продажи #PersonaConsult
«БИЗНЕС» - канал из категории «Бизнес», подключенный к сервису кросспостинга MaxGate. Публикации канала синхронизируются между Telegram и мессенджером MAX, а на этой странице собраны ссылки на обе версии канала.
Сейчас у канала 7 подписчиков суммарно в Telegram и MAX. За последние 14 дней в истории MaxGate учтено 7 публикаций, поэтому перед подпиской можно оценить не только размер аудитории, но и регулярность обновлений.
Чтобы подписаться, используйте кнопки «Открыть в MAX» и «Открыть в Telegram» в верхней части страницы. У отдельных постов ссылка может быть доступна в обоих мессенджерах или только в одном из них, если MaxGate получил такой URL из истории обработки.
Когда я говорю об услуге Тайный покупатель, мне важно не ловить сотрудников, а показывать систему!
Для меня проект оценки сервиса никогда не был способом поймать продавца на месте преступления. Честно говоря, это самое примитивное применение метода: нашли, кто не улыбнулся, устроили воспитательную планерку — и с чувством выполненного долга пошли дальше.
Мне важно показывать, что стоит за поведением сотрудника. Чему его научили. Что от него требуют. За что платят. Где он ошибается сам, а где работает внутри процесса, который иначе как бардаком не назовешь.
Именно поэтому я делюсь такими разборами. Не ради красивых чек-листов и не ради охоты на виноватых. А чтобы собственник увидел систему глазами клиента — без внутренней косметики.
Новая статья в Дзене — о том, что тайный покупатель может рассказать о компании, кроме качества сервиса: https://dzen.ru/a/apGIUkEmjF8dIp10
Буду рада единомышленникам! 🤝
Сайт: https://persona-consult.ru/
РБК: https://companies.rbc.ru/persons/ogrnip/309784704900538-gpk-persona-konsalt/
Дзен: https://dzen.ru/vilkoukku
#тайныйпокупатель #сервис #клиентскийопыт #управлениеперсоналом #продажи #PersonaConsult
Отпуск был, а сил нет: что руководителю важно заметить
Сотрудник вернулся из отпуска, несколько дней выглядел бодрее — а потом снова стал медленным, раздражённым и безразличным.
Первая реакция руководителя часто звучит так: «Он же только что отдыхал». Но отпуск восстанавливает силы и не всегда меняет условия, в которых они расходуются. Если человек вернулся к постоянным переключениям, противоречивым требованиям, срочным сообщениям и ответственности без полномочий, ресурс снова закончится очень быстро.
Признаки, которые легко принять за потерю мотивации:
• сотрудник перестал спорить и предлагать идеи;
• эмоционально не реагирует ни на успех, ни на ошибку;
• дольше принимает простые решения;
• чаще говорит: «всё равно ничего не изменится»;
• работает больше, но успевает меньше.
В такой ситуации не стоит начинать разговор с вопроса: «Что с тобой?» Лучше опереться на конкретные наблюдения:
«Я вижу, что в последние недели стало труднее включаться в задачи и появилось больше переделок. Что сейчас сильнее всего забирает ресурс: объём, переключения, неопределённость или что-то ещё?»
А затем договориться не о том, что сотрудник «соберётся», а о двух-трёх изменениях в самой работе на ближайшие две недели: сократить параллельные задачи, уточнить приоритеты, убрать лишние согласования, защитить часы без встреч.
Видеть человека — не значит ставить ему диагноз. Это значит вовремя заметить изменение и проверить, что в рабочей системе снова и снова забирает его силы.
Наш сайт: https://persona-consult.ru/
Мы на РБК: https://companies.rbc.ru/persons/ogrnip/309784704900538-gpk-persona-konsalt/
Дзен: https://dzen.ru/vilkoukku
#выгораниесотрудников #управлениеперсоналом #команда #руководитель #мотивацияперсонала #PersonaConsult
Проблема не всегда находится там, где её ищет руководитель. Клиенты могут уходить не из-за цены, вакансии — не закрываться не только из-за дефицита кандидатов, а сотрудники — работать вполсилы вовсе не из-за недостатка мотивации.
Чтобы принять точное решение, сначала нужно увидеть, что на самом деле происходит внутри бизнеса.
Обо мне
Я Елена Вилькоукку — предприниматель и основатель консалтинговой компании Persona Consult.
Почти 20 лет работаю в B2B. За это время реализовано более 500 проектов и обучено более 1000 сотрудников и руководителей.
О чём канал
Здесь мы говорим о людях, командах и процессах:
• сервисе и продажах;
• найме и работе HR;
• эффективности сотрудников;
• взаимодействии внутри команды;
• управленческих и стратегических решениях.
Я делюсь кейсами Persona Consult, наблюдениями из проектов и практическими инструментами.
Этот канал поможет вам видеть скрытые причины бизнес-проблем, находить зоны потерь и принимать решения, опираясь на факты, а не на догадки.
Мой принцип:
Увидеть → Понять → Изменить.
ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ!
Сайт: https://persona-consult.ru/
Мы на РБК: https://companies.rbc.ru/persons/ogrnip/309784704900538-gpk-persona-konsalt/
Дзен: https://dzen.ru/vilkoukku
#PersonaConsult #ЕленаВилькоукку #управление #команда #сервис #найм
